Hype um Chatbots: Kaum von Menschen zu unterscheiden
Chatbots erfahren derzeit einen Hype, weil die Technologie immer fortgeschrittener wird. Dabei ist die Chatbot-Idee selbst uralt: Sie stammt aus den Anfangszeiten der Informatik. Mittlerweile, durch verbesserte Methoden der Künstlichen Intelligenz, lassen sich Chatbots stellenweise nicht mehr von echten Menschen unterscheiden. Prof. Dr. Gernot Bauer, Leiter des Labors für Software Engineering, das ein Teil des Instituts für Gesellschaft und Digitales (GUD) ist, erklärt, was es damit auf sich hat.
Prof. Dr. Gernot Bauer ist Experte für Mensch-Computer-Interaktion. Im Labor für Software Engineering arbeitet er unter anderem mit der Chatbot-Technologie. (Foto: Achim Hennecke)
Prof. Dr. Bauer, was genau sind Chatbots?
Chatbots sind maschinelle Dialogpartner. Es handelt sich um Computerprogramme, die in der Lage sind, eine Konversation mit Menschen zu führen – auditiv, also mit gesprochener Sprache, oder auch in Textform. Sind sie gut gemacht, wirken Chatbots so realistisch, dass der menschliche Dialogpartner nicht merkt, dass es sich eigentlich um eine Maschine handelt. Die Menschenähnlichkeit liegt auf verschiedenen Ebenen.
Welche sind das?
Eine Ebene ist die Sachkenntnis. Ein Mensch bemerkt, wenn der Chatbot inhaltlich „keine Ahnung“ hat und durchschaut ihn dadurch schnell. Der Sprachstil ist eine weitere Ebene: Unangemessene Wortwahl entlarvt einen Chatbot. Deshalb wird oft angestrebt, dass sich sein Duktus nicht von jenem eines typischen menschlichen Dialogpartners unterscheidet. Manche Chatbots mischen der Textausgabe sogar gezielt Rechtschreibfehler bei, damit sie humanoid erscheinen. Es geht bei einem Chatbot aber nicht darum, die Nutzerinnen und Nutzer zu täuschen, sondern ihnen einen Service zu bieten.
Wo kommen Chatbots überall zum Einsatz?
Überall dort, wo es hilft, angesprochen zu werden oder jemanden ansprechen zu können. In einem Webshop etwa geht es um die Effizienz der Bestellungen. Anstatt umständlich ein Webformular ausfüllen zu müssen, sprechen die Kundinnen und Kunden einfach mit einem Chatbot. Im besten Fall ist dieser fehlertolerant, flexibel und lernfähig. Er reagiert auf natürliche Sprache – auch wenn diese mal ein falsches Wort enthält oder einen süddeutschen Dialekt aufweist.
Welcher Mehrwert ergibt sich für Nutzerinnen und Nutzer?
Ein Vorteil liegt darin, dass Chatbots zu beliebigen Tages- und Nachtzeiten verfügbar sind. Es sind Maschinen, die keinen Schlaf benötigen. Wer also unbedingt mitten in der Nacht eine Frage zu einem Produkt oder einem Service loswerden will, bekommt sie von einem Chatbot beantwortet. Neben der hohen Verfügbarkeit kann auch die Anonymität ein Vorteil sein. Einen Chatbot kann man alles fragen, und kein Mensch bekommt es mit. Dies ist zum Beispiel bei unserem Projekt ALFA-Bot vorteilhaft. Zusammen mit dem Bundesverband Alphabetisierung und Grundbildung entwickeln wir eine App, die auf der Chatbot-Technologie basiert und Menschen mit geringer Literalität unterstützt. Sie vertrauen sich mit ihrem Defizit einem anonymen Dialogpartner eher an. Unseren Probandinnen und Probanden sagen wir ganz offen, dass es sich um einen Chatbot handelt. Von ihm lassen sie sich ohne Scham in ihrer Lebenswelt unterstützen.
Gibt es konkrete Herausforderungen, die zu bewältigen sind?
Chatbots sollten die Eigenarten ihrer menschlichen Dialogpartner zulassen und im besten Falle so etwas wie Empathie aufbringen. Wenn Menschen nuscheln, sollte ein Chatbot es trotzdem verstehen und richtig antworten. Und wenn sie Vorbehalte oder Einschränkungen haben, sollte der Chatbot mitsamt der Plattform, in die er eingebettet ist, dies aufgreifen und berücksichtigen. Ihm diese Fähigkeit zu verleihen, ist eine technische, aber auch linguistische, psychologische und gestalterische Herausforderung.
Spielt IT-Sicherheit auch eine Rolle?
Nicht mehr als bei anderen internetbasierten Diensten, die potenzielle Angriffsziele für Hacker sind. Ein vordringlicheres Thema bei Chatbots ist der Schutz der Privatsphäre. Wird dieser Schutz wirklich gewahrt? Ist eine Protokollierung der Dialoge konform mit den Regeln zur Verarbeitung personenbezogener Daten? Das sind sensible Fragen, mit denen sich Chatbot-Entwickler gewissenhaft auseinandersetzen müssen.