Nach großer Rückrufaktion für Schokoriegel: Experte erklärt Ablauf aus logistischer Sicht

Mars ruft in 59 Ländern einen Teil seiner Produkte zurück, nachdem eine Kundin ein Plastikteil in einem Schokoriegel gefunden hatte. Welche logistischen Herausforderungen kommen nun auf das Unternehmen zu? Drei Fragen an Prof. Dr. Franz Vallée, zu dessen Lehr- und Forschungsgebiet unter anderem IT und Logistik zählen.

Herr Prof. Vallée, welcher logistische Prozess steckt hinter einer Rückrufaktion?

Der Aufwand ist natürlich enorm, denn man muss die gesamte Lieferkette sehen: Vom Endverbraucher über die Verkaufsläden (Ladenlokal, Einzelhandelskette, Kiosk, Tankstelle, Kino etc.) über den Großhandel bis hin zu den Zentrallagern und den Transportwegen dazwischen – auf allen Stufen müssen die Regale mit den betroffenen Produkten schnellstmöglich leer geräumt werden. Dazu muss zunächst einmal ein Prozess aufgesetzt werden, der viele Fragen klärt, wie zum Beispiel: Wie kommt die Ware zurück zum Unternehmen? Was passiert mit angebrochenen Packungen? Wie wird der Verbraucher entschädigt? Ein professioneller Prozess, der umfassend kommuniziert wird, ist sehr wichtig.

 

Die Rückrufaktion von Mars betrifft die Lebensmittelbranche. Gibt es Unterschiede zu anderen Branchen?

Ja, die gibt es. Nehmen wir zum Beispiel die Fashionbranche: Kunden bestellen gerne mehrere Kleidungsstücke, senden dann einen Teil aber wieder zurück. Die Retourenquote in dieser Branche liegt bei 25 bis 50 Prozent, die Unternehmen sind im Umgang mit Rücksendungen also geübt, weil sie es ohnehin ständig machen. Eine Rückrufaktion, wie Mars sie gestartet hat, erreicht ganz andere Dimensionen. Eins aber haben alle Branchen gemein: Für die Kunden muss es schnell gehen. Sie erwarten, dass ihr Anliegen sofort und professionell bearbeitet wird.

 

Wie schätzen Sie den bisherigen Verlauf der Rückrufaktion ein?

Mars hat die betroffenen Produkte durch die Nennung des Mindesthaltbarkeitsdatums konkret benannt. Dieser Zeitraum ist groß eingegrenzt und vernünftig kommuniziert, das finde ich sehr gut. Details zu dem genauen Prozedere – wie zum Beispiel die Entschädigung der Endkunden laufen wird – sind aktuell aber noch nicht kommuniziert. Nun müssen schnell professionelle Prozesse entwickelt werden.

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