Customer-Experience bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen, um eine emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt bzw. Anbieter aufzubauen. Dabei ist es das vorrangige Ziel, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden »begeisterte Botschafter« der Marke oder des Produkts zu machen. Customer-Experience hat den Anspruch, möglichst viele Wahrnehmungspunkte des Kunden einzubinden - von der Produktentwicklung, dem Erstkontakt mit dem Anbieter über den eigentlichen Kauf bis hin zur Nutzung und Wartung eines Produkts.
Methodische Grundlage ist einerseits das sozialwissenschaftliche Konzept der Kundenzufriedenheit, das das Verhältnis der Kundenerwartung zur Bedürfnisbefriedigung beschreibt. Demnach entsteht Kundenzufriedenheit oder -unzufriedenheit durch die Unter- oder Übererfüllung von individuellen Erwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung. Neben der objektiven Qualität eines Produktes wird somit die vom Kunden subjektiv wahrgenommene Qualität und Leistung des Produktes die wichtigste Komponente bei der Entscheidung über Zufriedenheit. Dass sich Unternehmen zunehmend damit auseinandersetzen, liegt an der starken Austauschbarkeit vieler Produkte, vor allem in vergleichsweise gesättigten Märkten und in Branchen mit überdurchschnittlich starker Konkurrenzsituation.
Konzeptionell erstmals erwähnt wurde Customer-Experience von Pine/Gilmore (1998) in einem Beitrag für Harvard Business Review. Demnach gelinge es erfolgreichen Unternehmen, dass ihre Kunden aus den möglichst authentischen Erfahrungen mit dem Anbieter persönliche Mehrwerte ableiten. Erforderlich hierfür ist vor allem ein gutes Verständnis der Kundenperspektive. So fragen Don Peppers und Martha Rogers (2008): »Wie ist es wirklich, Ihr Kunde zu sein? Wie sehen die alltäglichen Kundenerfahrungen mit Ihrem Unternehmen aus? Wie fühlt es sich an, am Telefon in die Wartschleife geschickt zu werden oder ein Paket zu öffnen und nicht zu wissen, wie man die schlecht übersetzte Bedienungsanleitung befolgen soll? Wie ist es, in der Schlange zu stehen, nur um dann eine Gebühr zahlen zu müssen? Und wie fühlt es sich stattdessen an, wenn man sich an mich als Kunde erinnert, mir hilfreiche Vorschläge unterbreitet? Wenn alles so ist wie versprochen und ich die Zuversicht haben kann, dass die Antworten, die ich bekomme, die besten Antworten für mich sind?«
Ole Schilling spricht über Customer-Experience im Kontext von Großunternehmen - Relevanz, Probleme, Ansätze, Vorgehensweise. Warum ist dies für das Unternehmen relevant? Was ist für Designer relevant? Wie können wir mit Hilfe von Design den Unternehmen helfen?