Welche Aspekte stehen beim TQM im Mittelpunkt?
Wenngleich sich diese Philosophie bereits in den 1980er und 1990er Jahren weit verbreitet hat, wird sie zusammen mit immer neuen Methoden und Instrumenten, die sich ihr zuschreiben lassen, immer aktueller. Alle Märkte zeichnen sich durch eine zunehmende Dynamik mit immer neuen Herausforderungen für die Unternehmen aus. Insbesondere die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit mit der damit verbundenen Chance auf eine Kundenbindung sowie der Möglichkeit zur Abschöpfung eines Kundenmehrwerts und der Vermeidung von Transaktionskosten steht dabei im Mittelpunkt.
Parallel zu den marktlichen Veränderungen hat sich der TQM-Grundgedanke über verschiedene methodische Stufen entwickelt. Folgende Zusammenfassung ist an ELTER angelehnt:
- Klassische Qualitätskontrolle: Qualität wurde in dieser Phase als eine Funktion von vielen betrachtet. Sie war weiterhin durch eine technische Auffassung gekennzeichnet, d.h., durch Mess- und Prüfvorgänge bzw. Nacharbeiten und Garantieleistungen versuchte man, die Erfüllung der Qualität sicherzustellen. Abweichungen von festgelegten Normen galten als Verminderung der Qualität.
- Qualitätssicherung: In dieser Phase wurde Qualität als separate betriebliche Funktion aufgelöst, da sich die Erkenntnis durchsetzte, dass Qualität einer funktionalen, übergreifenden innerbetrieblichen Zusammenarbeit zur Umsetzung bedarf. Man bemühte sich in zunehmendem Maße, die Fehler nicht mehr dort zu beseitigen, wo man sie entdeckt, sondern dort, wo sie entstehen und ihre Beseitigung die geringsten Kosten verursacht. In dieser Zeit beschäftigte man sich intensiv mit der Erarbeitung einer einschlägigen Terminologie und dem Aufbau von Qualitätssicherungssystemen. Mitte der 1980er Jahre wurde dann die internationale Normenreihe DIN ISO 9000 eingeführt. Dieses Normensystem beschränkt sich jedoch nur auf die Übereinstimmung bestimmter Abläufe mit dokumentierten Anforderungen und stellt somit kein umfassendes Qualitätsmanagementsystem dar.
- Total Quality Management: Das TQM-Konzept hat seinen Ursprung in japanischen Qualitätskonzepten, auch als "Total Quality Control" bezeichnet. Das TQM stellt die am höchsten entwickelte Form eines Qualitätsmanagementsystems dar. "Dahinter steht die Annahme, dass eine totale Qualitätskontrolle zu einer kontinuierlichen Qualitätsverbesserung, größerer Effizienz, höherer Effektivität und geringeren Kosten führt" (MEFFERT/BRUHN). Die optimale Bedürfnisbefriedigung steht an oberster Stelle des TQM. Um diese zu erreichen, ist die Qualität der Produkte und Dienstleistungen über alle Hierarchiestufen hinweg und unter Einbeziehung aller Mitarbeitenden kontinuierlich zu minimalen Kosten zu erhalten und zu verbessern. Das TQM wird zu einem umfassenden Denk- und Handlungsansatz, der sich in der Unternehmensphilosophie und in der Führungskonzeption des Unternehmens niederschlägt. Damit verbunden ist eine aktive Rolle der Unternehmensleitung. Sie muss die Qualitätsphilosophie vorleben und sicherstellen, dass alle Führungskräfte danach streben, die Organisation in Richtung TQM zu führen.
Insofern ist der TQM-Ansatz der erste Ansatz im Bereich des Qualitätswesens, der eine strategische Ausrichtung besitzt, da dieser explizit das Anliegen verfolgt, Qualität als Unternehmensziel zu etablieren, und hierfür qualitätsfördernde und gleichzeitig kostensenkende Realisationsinstrumente zur Verfügung stellt.
Wie lauten die Grundprinzipien der TQM-Philosophie?
Mit dieser Philosophie sind folgende Grundprinzipien verbunden, deren Verfolgung unternehmenskulturell verankert werden, täglich von allen Mitarbeitenden gelebt und ihre Umsetzung kontinuierlich überprüft sowie gegebenenfalls angepasst werden müssen. Sie lauten und sind in der TQM-Philosophie begründet wie folgt (vgl. zusammenfassend ELTER, KAMISKE/UMBREIT):
- Kundenorientierung: Zufriedene Kund*innen sind die Existenzgrundlage eines Unternehmens, sie sind die eigentlichen Arbeitgeber für alle Mitarbeitenden; dabei ist die Zufriedenheit nicht nur auf externe Kund*innen beschränkt, sondern bezieht explizit auch interne Kund*innen mit ein;
- Prozessorientierung: Jede*r Mitarbeitende betrachtet das gesamte betriebliche Handeln als Kombination von Prozessen und kann damit die Konsequenzen seines Handelns oder Nicht-Handelns erkennen;
- Mitarbeitendenorientierung: Die Wertschöpfung im Unternehmen wird zwar durch technische Hilfsmittel unterstützt, letztlich aber vom Menschen erbracht;
- Lieferantenintegration: Ein langfristiges vertrauensvolles Verhältnis zum Lieferanten ist Grundvoraussetzung für den gemeinsamen Erfolg;
- Kontinuierliche Verbesserung: Nur der Wille und die Fähigkeit, seine Wertschöpfungstätigkeit kritisch zu hinterfragen und Schwachstellen zu überwinden, sichert den dauerhaften Erfolg des Unternehmens;
- Präventives Verhalten: Statt nachgelagerter Qualitätskontrolle in Verbindung mit Nacharbeit steht die Fehlervermeidung an oberster Stelle ("doing things right the first time").